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Ajouter le résultat dans votre panier Faire une suggestion Affiner la recherche Interroger des sources externesAnalyser la relation client dans les services en réseaux. Quelques hypothèses autour d'une grille de lecture à trois niveaux / François-Mathieu Poupeau in Flux, n° 84 (avril - juin 2011)
in Flux > n° 84 (avril - juin 2011) . - 42 - 52
Titre : Analyser la relation client dans les services en réseaux. Quelques hypothèses autour d'une grille de lecture à trois niveaux Type de document : texte imprimé Auteurs : François-Mathieu Poupeau Année de publication : 2011 Article en page(s) : 42 - 52 Langues : Français (fre) Catégories : Autres descripteurs
RELATION CLIENT FOURNISSEUR ; QUALITE DE SERVICERésumé : Parmi les critiques les plus fréquentes adressées aux opérateurs de réseaux, la qualité de la relation de service occupe une place importante. Coupures, pannes, baisse de la qualité de fourniture, réclamations sur des factures, difficultés à obtenir une aide ou un conseil personnalisé, les problèmes rencontrés par les clients n’ont pas nécessairement diminué avec la libéralisation. Ils sont l’occasion d’échanges parfois nombreux avec les opérateurs, pour le meilleur (une solution gratuite, rapide et personnalisée) ou pour le pire (des délais d’attente très
longs, des surcoûts, des réponses standards, des procédures ou dédales organisationnels sans fin). À partir d’une grille combinant trois niveaux d’analyse, l’auteur avance que, dans ces situations, la capacité du client à se faire entendre est très variable et qu’elle dépend (1) de la stratégie de qualité de service poursuivie par les opérateurs, (2) du degré de complexification organisationnelle entre « back » et « front » offices généré par les réformes, (3) de la propension des opérateurs à rationaliser les tâches des agents dédiés aux contacts avec la clien-
tèle.Type de document : Article Permalien de la notice : https://infodoc.agroparistech.fr/index.php?lvl=notice_display&id=139221 [article] Analyser la relation client dans les services en réseaux. Quelques hypothèses autour d'une grille de lecture à trois niveaux [texte imprimé] / François-Mathieu Poupeau . - 2011 . - 42 - 52.
Langues : Français (fre)
in Flux > n° 84 (avril - juin 2011) . - 42 - 52
Catégories : Autres descripteurs
RELATION CLIENT FOURNISSEUR ; QUALITE DE SERVICERésumé : Parmi les critiques les plus fréquentes adressées aux opérateurs de réseaux, la qualité de la relation de service occupe une place importante. Coupures, pannes, baisse de la qualité de fourniture, réclamations sur des factures, difficultés à obtenir une aide ou un conseil personnalisé, les problèmes rencontrés par les clients n’ont pas nécessairement diminué avec la libéralisation. Ils sont l’occasion d’échanges parfois nombreux avec les opérateurs, pour le meilleur (une solution gratuite, rapide et personnalisée) ou pour le pire (des délais d’attente très
longs, des surcoûts, des réponses standards, des procédures ou dédales organisationnels sans fin). À partir d’une grille combinant trois niveaux d’analyse, l’auteur avance que, dans ces situations, la capacité du client à se faire entendre est très variable et qu’elle dépend (1) de la stratégie de qualité de service poursuivie par les opérateurs, (2) du degré de complexification organisationnelle entre « back » et « front » offices généré par les réformes, (3) de la propension des opérateurs à rationaliser les tâches des agents dédiés aux contacts avec la clien-
tèle.Type de document : Article Permalien de la notice : https://infodoc.agroparistech.fr/index.php?lvl=notice_display&id=139221
in TSM. Techniques sciences méthodes, génie urbain génie rural > n° 6 (2010) . - 58 - 67
Titre : L'évaluation du risque de débordement des systèmes de gestion des eaux urbaines. Contributions méthodologiques de deux cas d'études (Lyon et Mulhouse) Type de document : texte imprimé Auteurs : N. Caradot ; D. Granger ; C. Rostaing ; F. Cherqui ; B. Chocat Année de publication : 2010 Article en page(s) : 58 - 67 Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus Agrovoc
Méthodologie
Autres descripteurs
Gestion de l'eau ; Milieu urbain ; QUALITE DE SERVICE ; besoins urbains ; management ; SERVICE D'EAU ET D'ASSAINISSEMENTRésumé : Dans le cadre du développement d’une méthodologie d’aide à la décision en matière de gestion durable des eaux urbaines, l’INSA de Lyon et Lyonnaise des Eaux proposent un cadre d’évaluation de la qualité de service rendu par le système de gestion des eaux urbaines [Granger et al., 2010]. Cette méthodologie vise à fournir une vision globale, à satisfaire les besoins et attentes des acteurs du territoire et à assurer une qualité de service en continu. Type de document : Article Permalien de la notice : https://infodoc.agroparistech.fr/index.php?lvl=notice_display&id=137641 [article] L'évaluation du risque de débordement des systèmes de gestion des eaux urbaines. Contributions méthodologiques de deux cas d'études (Lyon et Mulhouse) [texte imprimé] / N. Caradot ; D. Granger ; C. Rostaing ; F. Cherqui ; B. Chocat . - 2010 . - 58 - 67.
Langues : Français (fre)
in TSM. Techniques sciences méthodes, génie urbain génie rural > n° 6 (2010) . - 58 - 67
Catégories : Thésaurus Agrovoc
Méthodologie
Autres descripteurs
Gestion de l'eau ; Milieu urbain ; QUALITE DE SERVICE ; besoins urbains ; management ; SERVICE D'EAU ET D'ASSAINISSEMENTRésumé : Dans le cadre du développement d’une méthodologie d’aide à la décision en matière de gestion durable des eaux urbaines, l’INSA de Lyon et Lyonnaise des Eaux proposent un cadre d’évaluation de la qualité de service rendu par le système de gestion des eaux urbaines [Granger et al., 2010]. Cette méthodologie vise à fournir une vision globale, à satisfaire les besoins et attentes des acteurs du territoire et à assurer une qualité de service en continu. Type de document : Article Permalien de la notice : https://infodoc.agroparistech.fr/index.php?lvl=notice_display&id=137641
Titre : La regulacion de la calidad de los servicios de abastecimiento y saneamiento en Espana : Un estudio comparativo internacional Type de document : texte imprimé Auteurs : Yann Kervinio Editeur : Montpellier [France] : AgroParisTech-ENGREF Année de publication : 2011 Importance : 39 p. Langues : Espagnol (spa) Catégories : Autres descripteurs
SERVICES D'EAU ET D'ASSAINISSEMENT ; QUALITE DE SERVICE ; REGULATION
Liste Plan de classement
11 (géographie) [Classement Montpellier]
Ancienne liste Géo
EspagneType de document : Mémoire Permalien de la notice : https://infodoc.agroparistech.fr/index.php?lvl=notice_display&id=139236 La regulacion de la calidad de los servicios de abastecimiento y saneamiento en Espana : Un estudio comparativo internacional [texte imprimé] / Yann Kervinio . - Montpellier (France) : AgroParisTech-ENGREF, 2011 . - 39 p.
Langues : Espagnol (spa)
Catégories : Autres descripteurs
SERVICES D'EAU ET D'ASSAINISSEMENT ; QUALITE DE SERVICE ; REGULATION
Liste Plan de classement
11 (géographie) [Classement Montpellier]
Ancienne liste Géo
EspagneType de document : Mémoire Permalien de la notice : https://infodoc.agroparistech.fr/index.php?lvl=notice_display&id=139236 Réservation
Réserver ce documentExemplaires
Localisation Emplacement Section Cote Support Code-barres Disponibilité Montpellier Archives Gestion de l'eau 11 EAU KER Papier 33004001011744 Empruntable
in Hydroplus > n° 128 (01/11/2002) . - p.18-29
Titre : Le service rendu est-il à la hauteur ? Type de document : texte imprimé Auteurs : P. Peignen-Séraline Année de publication : 2002 Article en page(s) : p.18-29 Langues : Anglais (eng) Français (fre) Catégories : Autres descripteurs
INDICATEUR DE PERFORMANCE ; QUALITE DE SERVICE
Thésaurus Agrovoc
NormalisationRésumé : Des outils d'évaluation du servuce rendu et de la gestion des systèmes patrimoniaux sont aujourd'hui disponibles. En France, c'est un ensemble de normes tournées autour de l'usager. Ailleur, c'est l'élaboration d'indicateurs de performance qui se met en place. Type de document : Article Permalien de la notice : https://infodoc.agroparistech.fr/index.php?lvl=notice_display&id=131218 [article] Le service rendu est-il à la hauteur ? [texte imprimé] / P. Peignen-Séraline . - 2002 . - p.18-29.
Langues : Anglais (eng) Français (fre)
in Hydroplus > n° 128 (01/11/2002) . - p.18-29
Catégories : Autres descripteurs
INDICATEUR DE PERFORMANCE ; QUALITE DE SERVICE
Thésaurus Agrovoc
NormalisationRésumé : Des outils d'évaluation du servuce rendu et de la gestion des systèmes patrimoniaux sont aujourd'hui disponibles. En France, c'est un ensemble de normes tournées autour de l'usager. Ailleur, c'est l'élaboration d'indicateurs de performance qui se met en place. Type de document : Article Permalien de la notice : https://infodoc.agroparistech.fr/index.php?lvl=notice_display&id=131218 Réservation
Réserver ce documentExemplaires
Localisation Emplacement Section Cote Support Code-barres Disponibilité Montpellier Magasin 3 Sciences Humaines et sociales 142 GUE Papier 33004000756026 Empruntable
