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Titre : |
Le pilotage de la relation de service entre régulation des comportements et satisfaction du client
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in | Gérer et comprendre , n° 105, 03/10/2011 |
Auteur(s) : |
Laurence Bancel-Charensol
Pénélope Codello-Guijarro Muriel Jougleux |
Type de document : | Article |
Sujets : | RELATION CLIENT FOURNISSEUR ; management Gestion de l'entreprise |
Résumé : |
Cet article s’interroge sur la possibilité d’un pilotage global de la performance de la relation de service définie comme l’ensemble des interactions entre le client et le personnel en contact, lors de la prestation. A travers une recherche intervention au sein d’une CPAM portant sur la relation avec les professionnels de santé, cet article montre que la relation de service fait l’objet d’un pilotage complexe, car transversal à l’organisation et composé d’interactions aux objectifs et aux contenus multiples. Sa performance est en tension entre deux logiques distinctes : la satisfaction du professionnel de santé, lui-même client de multiples offres de service, et la régulation de ses comportements et de ses pratiques en tant que partenaire du système de santé et coproducteur des servic[...]
Cet article s’interroge sur la possibilité d’un pilotage global de la performance de la relation de service définie comme l’ensemble des interactions entre le client et le personnel en contact, lors de la prestation. A travers une recherche intervention au sein d’une CPAM portant sur la relation avec les professionnels de santé, cet article montre que la relation de service fait l’objet d’un pilotage complexe, car transversal à l’organisation et composé d’interactions aux objectifs et aux contenus multiples. Sa performance est en tension entre deux logiques distinctes : la satisfaction du professionnel de santé, lui-même client de multiples offres de service, et la régulation de ses comportements et de ses pratiques en tant que partenaire du système de santé et coproducteur des services proposés par la CPAM. Le pilotage de cette performance suppose l’élaboration d’une stratégie de la relation de service qui articule ces deux logiques au sein de |
Article en page(s) : | 28 - 37 |
Langue(s) : | Français |
Lien vers la notice : | https://infodoc.agroparistech.fr/index.php?lvl=notice_display&id=139248 |
Exemplaires (1)
Localisation | Emplacement | Pôle | Section | Cote | Support | Disponibilité |
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Montpellier | Périodiques Montpellier | sans cote | Papier Périodique | Empruntable Disponible |