Analyser la relation client dans les services en réseaux. Quelques hypothèses autour d'une grille de lecture à trois niveaux / François-Mathieu Poupeau in Flux, n° 84 (avril - juin 2011)

Public ISBD [article]  in Flux > n° 84 (avril - juin 2011) . - 42 - 52 Titre : Analyser la relation client dans les services en réseaux. Quelques hypothèses autour d'une grille de lecture à trois niveaux Type de document : texte imprimé Auteurs : François-Mathieu Poupeau Année de publication : 2011 Article en page(s) : 42 - 52 Langues : Français (fre) Catégories : Autres descripteurs RELATION CLIENT FOURNISSEUR ; QUALITE DE SERVICE Résumé : Parmi les critiques les plus fréquentes adressées aux opérateurs de réseaux, la qualité de la relation de service occupe une place importante. Coupures, pannes, baisse de la qualité de fourniture, réclamations sur des factures, difficultés à obtenir une aide ou un conseil personnalisé, les problèmes rencontrés par les clients n’ont pas nécessairement diminué avec la libéralisation. Ils sont l’occasion d’échanges parfois nombreux avec les opérateurs, pour le meilleur (une solution gratuite, rapide et personnalisée) ou pour le pire (des délais d’attente très longs, des surcoûts, des réponses standards, des procédures ou dédales organisationnels sans fin). À partir d’une grille combinant trois niveaux d’analyse, l’auteur avance que, dans ces situations, la capacité du client à se faire entendre est très variable et qu’elle dépend (1) de la stratégie de qualité de service poursuivie par les opérateurs, (2) du degré de complexification organisationnelle entre « back » et « front » offices généré par les réformes, (3) de la propension des opérateurs à rationaliser les tâches des agents dédiés aux contacts avec la clien- tèle. Type de document : Article Permalien de la notice : https://infodoc.agroparistech.fr/index.php?lvl=notice_display&id=139221 [article] Analyser la relation client dans les services en réseaux. Quelques hypothèses autour d'une grille de lecture à trois niveaux [texte imprimé] / François-Mathieu Poupeau . - 2011 . - 42 - 52. Langues : Français (fre) in Flux > n° 84 (avril - juin 2011) . - 42 - 52 Catégories : Autres descripteurs RELATION CLIENT FOURNISSEUR ; QUALITE DE SERVICE Résumé : Parmi les critiques les plus fréquentes adressées aux opérateurs de réseaux, la qualité de la relation de service occupe une place importante. Coupures, pannes, baisse de la qualité de fourniture, réclamations sur des factures, difficultés à obtenir une aide ou un conseil personnalisé, les problèmes rencontrés par les clients n’ont pas nécessairement diminué avec la libéralisation. Ils sont l’occasion d’échanges parfois nombreux avec les opérateurs, pour le meilleur (une solution gratuite, rapide et personnalisée) ou pour le pire (des délais d’attente très longs, des surcoûts, des réponses standards, des procédures ou dédales organisationnels sans fin). À partir d’une grille combinant trois niveaux d’analyse, l’auteur avance que, dans ces situations, la capacité du client à se faire entendre est très variable et qu’elle dépend (1) de la stratégie de qualité de service poursuivie par les opérateurs, (2) du degré de complexification organisationnelle entre « back » et « front » offices généré par les réformes, (3) de la propension des opérateurs à rationaliser les tâches des agents dédiés aux contacts avec la clien- tèle. Type de document : Article Permalien de la notice : https://infodoc.agroparistech.fr/index.php?lvl=notice_display&id=139221

Ce qu’un instrument fait à la gouvernance locale. Les contrats de concession et la régulation de la distribution publique d’électricité en France (1989-2015) / François-Mathieu Poupeau in Politiques et management public, Vol. 32 n° 3 (juillet-septembre 2015) 

Public ISBD [article]  in Politiques et management public > Vol. 32 n° 3 (juillet-septembre 2015) . - p. 211-240 Titre : Ce qu’un instrument fait à la gouvernance locale. Les contrats de concession et la régulation de la distribution publique d’électricité en France (1989-2015) Type de document : texte imprimé Auteurs : François-Mathieu Poupeau, Auteur Année de publication : 2015 Article en page(s) : p. 211-240 Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus Agrovoc Administration locale RAMEAU Gouvernance ; Négociations ; Politique publique Résumé : Qu’est-ce qu’un instrument peut faire à l’action publique locale et à la manière dont elle est gouvernée et pilotée ? C’est en substance la question qui est posée dans cet article consacré à la négociation, dans les années 1990, de nouveaux traités de concession de distribution publique d’électricité en France. Utilisant la notion de script développée par Madeleine Akrich, l’article montre comment des acteurs – en l’occurrence EDF et les élus ruraux - ont su utiliser l’outil contractuel au service d’un processus d’« ingénierie territoriale » visant à les protéger face aux menaces que leur faisait courir le processus de libéralisation. Dans cette perspective, le contrat n’apparaît plus comme un simple dispositif organisant des rapports de coopération entre partenaires. En contribuant à façonner les règles du jeu qui structurent la régulation d’un secteur, il se révèle être un puissant opérateur de ré-hiérarchisation institutionnelle, dont les effets se font fortement ressentir aujourd’hui, à l’heure où des réflexions émergent autour d’une nouvelle gouvernance territoriale de la transition énergétique, davantage ancrée dans les métropoles. Type de document : Article En ligne : http://pmp.revuesonline.com/article.jsp?articleId=21604 Permalien de la notice : https://infodoc.agroparistech.fr/index.php?lvl=notice_display&id=183287 [article] Ce qu’un instrument fait à la gouvernance locale. Les contrats de concession et la régulation de la distribution publique d’électricité en France (1989-2015) [texte imprimé] / François-Mathieu Poupeau, Auteur . - 2015 . - p. 211-240. Langues : Français (fre) in Politiques et management public > Vol. 32 n° 3 (juillet-septembre 2015) . - p. 211-240 Catégories : Thésaurus Agrovoc Administration locale RAMEAU Gouvernance ; Négociations ; Politique publique Résumé : Qu’est-ce qu’un instrument peut faire à l’action publique locale et à la manière dont elle est gouvernée et pilotée ? C’est en substance la question qui est posée dans cet article consacré à la négociation, dans les années 1990, de nouveaux traités de concession de distribution publique d’électricité en France. Utilisant la notion de script développée par Madeleine Akrich, l’article montre comment des acteurs – en l’occurrence EDF et les élus ruraux - ont su utiliser l’outil contractuel au service d’un processus d’« ingénierie territoriale » visant à les protéger face aux menaces que leur faisait courir le processus de libéralisation. Dans cette perspective, le contrat n’apparaît plus comme un simple dispositif organisant des rapports de coopération entre partenaires. En contribuant à façonner les règles du jeu qui structurent la régulation d’un secteur, il se révèle être un puissant opérateur de ré-hiérarchisation institutionnelle, dont les effets se font fortement ressentir aujourd’hui, à l’heure où des réflexions émergent autour d’une nouvelle gouvernance territoriale de la transition énergétique, davantage ancrée dans les métropoles. Type de document : Article En ligne : http://pmp.revuesonline.com/article.jsp?articleId=21604 Permalien de la notice : https://infodoc.agroparistech.fr/index.php?lvl=notice_display&id=183287

Quand l'État territorialise la politique énergétique : L'expérience des schémas régionaux du climat, de l'air et de l'énergie / François-Mathieu Poupeau in Politiques et management public, Vol. 30 n° 4 (octobre-décembre 2013)

Public ISBD [article]  in Politiques et management public > Vol. 30 n° 4 (octobre-décembre 2013) . - 443-472 Titre : Quand l'État territorialise la politique énergétique : L'expérience des schémas régionaux du climat, de l'air et de l'énergie Type de document : texte imprimé Auteurs : François-Mathieu Poupeau, Auteur Année de publication : 2013 Article en page(s) : 443-472 Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus Agrovoc Énergie ; Décentralisation ; Changement climatique RAMEAU Administration locale Résumé : Les schémas régionaux du climat, de l’air et de l’énergie (SRCAE) ont occupé une place importante dans ce que le ministère de l’écologie et du développement durable a appelé la « territorialisation » du Grenelle de l’environnement. Cet article se propose de revenir sur cette expérience, qui, en mettant en avant le principe d’un copilotage entre les services déconcentrés de l’État et les conseils régionaux, a pu être considérée comme une réelle avancée pour les collectivités territoriales dans un domaine, l’énergie, traditionnellement marqué par une forte opposition avec l’État. L’article montre les limites d’une telle lecture, en mettant en évidence les mécanismes par lesquels l’État a su contenir les aspirations décentralisatrices qui se sont manifestées tout au long du processus d’élaboration des schémas. Trois types de cadrage sont mis en évidence, qui puisent dans les registres législatif et réglementaire (capacité à formater en amont les schémas), procédural (capacité à piloter la mise en œuvre) et politique (capacité à neutraliser la contestation partisane), invitant à considérer la « territorialisation » comme une modalité nouvelle de gouvernement des territoires par l’État, encore trop peu étudiée par les chercheurs. Type de document : Article Permalien de la notice : https://infodoc.agroparistech.fr/index.php?lvl=notice_display&id=167017 [article] Quand l'État territorialise la politique énergétique : L'expérience des schémas régionaux du climat, de l'air et de l'énergie [texte imprimé] / François-Mathieu Poupeau, Auteur . - 2013 . - 443-472. Langues : Français (fre) in Politiques et management public > Vol. 30 n° 4 (octobre-décembre 2013) . - 443-472 Catégories : Thésaurus Agrovoc Énergie ; Décentralisation ; Changement climatique RAMEAU Administration locale Résumé : Les schémas régionaux du climat, de l’air et de l’énergie (SRCAE) ont occupé une place importante dans ce que le ministère de l’écologie et du développement durable a appelé la « territorialisation » du Grenelle de l’environnement. Cet article se propose de revenir sur cette expérience, qui, en mettant en avant le principe d’un copilotage entre les services déconcentrés de l’État et les conseils régionaux, a pu être considérée comme une réelle avancée pour les collectivités territoriales dans un domaine, l’énergie, traditionnellement marqué par une forte opposition avec l’État. L’article montre les limites d’une telle lecture, en mettant en évidence les mécanismes par lesquels l’État a su contenir les aspirations décentralisatrices qui se sont manifestées tout au long du processus d’élaboration des schémas. Trois types de cadrage sont mis en évidence, qui puisent dans les registres législatif et réglementaire (capacité à formater en amont les schémas), procédural (capacité à piloter la mise en œuvre) et politique (capacité à neutraliser la contestation partisane), invitant à considérer la « territorialisation » comme une modalité nouvelle de gouvernement des territoires par l’État, encore trop peu étudiée par les chercheurs. Type de document : Article Permalien de la notice : https://infodoc.agroparistech.fr/index.php?lvl=notice_display&id=167017